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Die im April 2002 publizierte Studie der Loyalty Hamburg „Kundenbindung im Hotelgewerbe“
kritisiert zu Recht in der Einleitung das Fehlen lückenloser
Systeme zur Gästebindung in der Hotellerie. Doch
auch in dieser Branche setzt sich die Erkenntnis durch,
dass die erfolgreiche Gästebindung den ökonomischen
Erfolg eines Unternehmens maßgeblich beeinflusst.
Schön, dass es nun ein Werk gibt, das nicht nur
den interessierten Leser für die Wichtigkeit der
Thematik sensibilisiert (z. B. durch Aufzeigen der Auswirkungen
des aktiven Beschwerdemanagements auf das Unternehmenswachstum)
sondern auch die Strukturen sowie Instrumente des loyalitätsbasierenden
Managements an aktuellen hotelspezifischen Praxisbeispielen
erläutert.
Neben dem Fokus auf Kundenbindungsprogramme, Dialogmarketing
sowie Beschwerdemanagement werden wichtige Themenbereiche
des Marketing-Managements wie beispielsweise die ABC-Analyse,
das Kano-Modell oder Mystery Shopping in sogenannten
„Schlaglichtern“ prägnant veranschaulicht.
Die Studie ist ein großer Gewinn für Lehre
und Praxis, die zur Pflichtlektüre zukunftsorientierter
Unternehmer sowie Hotelmanager gehören sollte.
Insbesondere die deutschsprachige „Hotelliteratur“
braucht Reports dieser Art.
Dipl.-Betriebswirt Axel Gruner Inhaber der auf die
Hotellerie spezialisierten Unternehmensberatung
tourism consulting & training (www.tourismconsulting.de);
Lehrbeauftragter für Hotelmanagement an der Fachhochschule
Westküste, D-Heide sowie Doktorand am Institut
für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft
der Universität A-Innsbruck.
München, 26. Mai 2002
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